自1月1日起，有關(guān)去哪兒網(wǎng)“大數(shù)據(jù)殺熟”的消息持續(xù)熱搜。1月2日，去哪兒網(wǎng)發(fā)布聲明函稱，不同用戶訂同一日同一酒店的同一房型出現(xiàn)價格不同，系會員等級不同。鉆石會員價格比非平臺會員價格優(yōu)惠。
▲1月1日，去哪兒網(wǎng)表示，會員等級越高價格越低。圖片來源/去哪兒網(wǎng)截圖
1月3日，上游新聞（報料郵箱：cnshangyou@163.com）記者使用平臺鉑金會員等級和普通會員等級分別查詢同一酒店訂房價格發(fā)現(xiàn)，以北京和上海為例，鉑金會員價格普遍高于普通會員，價格差從十幾元到近百元不等。且景區(qū)門票也存在鉑金會員價格比普通會員高的情況。
對此，去哪兒網(wǎng)客服回應(yīng)表示：不同等級會員存在優(yōu)惠價格不同的情況。
去哪兒網(wǎng)否認(rèn)大數(shù)據(jù)“殺熟”
1月1日，微博賬號“板扎在線”發(fā)布視頻稱，用不同手機設(shè)備登錄去哪兒網(wǎng)，查詢的同一日期的同酒店同房型存在價格差問題。視頻中，3人用不同賬號查詢2022年12月28日至12月29日的上海某酒店客房價格，卻出現(xiàn)了487元、520元和963元3種價格，最高價和最低價差476元。
出現(xiàn)該情況后，發(fā)布該視頻的微博賬號多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服但卻未得到回應(yīng)。此后有網(wǎng)友評論稱，使用不同手機查詢蘋果手機價格比安卓或鴻蒙系統(tǒng)手機高，老用戶出現(xiàn)比新用戶價格高的情況也經(jīng)常存在。視頻發(fā)布后，去哪兒網(wǎng)“大數(shù)據(jù)殺熟”的話題上了熱搜。
1月2日，去哪兒網(wǎng)發(fā)布《聲明函》稱，微博用戶曝出關(guān)于去哪兒網(wǎng)預(yù)訂酒店價格差距大的問題，視頻內(nèi)容為失實信息。經(jīng)核實，視頻中三位用戶會員等級存在較大差距；左側(cè)用戶享受最便宜的價格，因為該用戶短期內(nèi)購買過機票，平臺給予較高等級鉆石會員專享優(yōu)惠券；中間用戶非鉆石會員等級，故優(yōu)惠力度沒有左側(cè)用戶高；價格最高用戶因未登錄平臺賬號，故顯示酒店原始報價，不享受任何優(yōu)惠。綜上三位用戶會員等級存在較大差異（鉆石會員、普通會員、非平臺會員），故享受商家促銷活動不同，故此視頻無法證實去哪兒網(wǎng)存在“殺熟”現(xiàn)象。
▲1月2日，去哪兒網(wǎng)發(fā)布聲明稱絕不存在“殺熟”行為。圖片來源/去哪兒網(wǎng)截圖
去哪兒網(wǎng)表示絕不存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的現(xiàn)象，且視頻中沒有任何相關(guān)證據(jù)可證明去哪兒網(wǎng)存在“殺熟”現(xiàn)象。去哪兒網(wǎng)堅決杜絕賺取任何差價行為。去哪兒網(wǎng)表示該視頻存在侵權(quán)行為。
盡管去哪兒網(wǎng)發(fā)布了相關(guān)聲明，但卻并未被用戶認(rèn)可。
1月3日，上游新聞記者使用不同設(shè)備、不同等級賬號查詢發(fā)現(xiàn)，等級高的用戶價格比等級低的會員價格高的情況仍在去哪兒網(wǎng)平臺存在。
以北京酒店為例，預(yù)訂1月3日至1月4日北京王府井希爾頓酒店，鉑金等級會員豪華大床房價格為931元、豪華雙床房價格為1048元、超豪華大床房價格為1102元；使用過新客優(yōu)惠的非實名注冊普通用戶預(yù)訂則顯示，豪華大床房價格為880元、豪華雙床房價格為953元、超豪華大床房價格為1007元，鉑金會員比普通會員預(yù)訂價格分別高51元、95元、95元。
以桔子水晶北京天安門王府井酒店為例，鉑金會員商務(wù)大床房價格為469元、豪華大床房價格為486元、行政大床房價格為686元；非實名注冊普通用戶預(yù)訂價格為商務(wù)大床房442元、豪華大床房477元、行政大床房614元。鉑金會員比普通會員價格分別高27元、9元、72元。
▲從去哪兒網(wǎng)預(yù)訂北京桔子水晶酒店也存在新老用戶價格差距大的情況。（左側(cè)為鉑金用戶，右側(cè)為普通用戶）。圖片來源/去哪兒網(wǎng)截圖
定位換成上海后，同樣預(yù)訂1月3日至4日的酒店，根據(jù)平臺推薦，第一位的上海康萊德酒店，鉑金會員豪華客房（大床）價格為852元、高層豪華客房（雙床）1182元、外灘景觀客房1582元。非實名注冊普通用戶豪華客房（大床）價格801元、高層豪華客房（雙床）1087元、外灘景觀客房1487元，鉑金會員比普通會員價格分別高51元、95元、95元。此外，上游新聞記者注意到，該酒店預(yù)訂高級房型時，鉑金會員比普通會員價格普遍均高95元。
▲同一時間，新老用戶房間價格差距從幾十元到上百元不等。（左側(cè)為鉑金用戶，右側(cè)為普通用戶）。圖片來源/去哪兒網(wǎng)截圖
在預(yù)訂上海靜安鉑爾曼酒店時也出現(xiàn)了類似情況，鉑金會員特價大床房價格為458元、高級大床房為499元、行政大床房為745元、行政套房為943元；而普通會員特價大床房451元、高級大床房492元、行政大床房714元、行政套房912元。鉑金會員比普通會員價格分別高7元、7元、31元、31元。
對此，上游新聞記者分別撥打了上述4家酒店的預(yù)訂電話，工作人員均表示價格系平臺制定，酒店只提供房間和服務(wù)，價格不同可能是會員等級不同所以給出的優(yōu)惠價格也不同。而三亞、杭州等熱門城市的酒店預(yù)訂也存在鉑金會員比普通會員價格高的情況。
除酒店預(yù)訂外，上游新聞記者注意到在景區(qū)門票預(yù)訂中也存在此類現(xiàn)象。對此，1月3日，去哪兒網(wǎng)客服稱如果是新用戶訂單會有新客優(yōu)惠，新老客戶的優(yōu)惠程度不同。當(dāng)記者提到非實名驗證的用戶信息此前已使用過新客優(yōu)惠后，該客服人員以無法查詢?yōu)橛晌丛龠M行說明。該客服的說法與1月2日去哪兒網(wǎng)發(fā)布的聲明中老客戶比新客戶優(yōu)惠的說法存在不同。
▲新老用戶預(yù)訂景區(qū)門票也存在價格差。（左側(cè)為鉑金用戶，右側(cè)為普通用戶）。圖片來源/去哪兒網(wǎng)截圖
去哪兒網(wǎng)被指”大數(shù)據(jù)殺熟”已多次。據(jù)北京消協(xié)2019年3月27日發(fā)布的《北京消協(xié)發(fā)布大數(shù)據(jù)“殺熟”調(diào)查結(jié)果》顯示，北京市消費者協(xié)會通過“北京消協(xié)”微信等渠道，共計收回大數(shù)據(jù)“殺熟”有效調(diào)查問卷3185份；通過對在線旅游、網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)外賣、網(wǎng)絡(luò)購票、網(wǎng)絡(luò)約車等5種新型網(wǎng)絡(luò)消費的14個消費者常用的APP或網(wǎng)站，模擬消費者同時利用新老用戶賬號購買同一種產(chǎn)品或服務(wù)，完成57個體驗樣本。調(diào)查結(jié)果中提到，本次體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分新老用戶同時在同一平臺購買同一商品或服務(wù)，確實存在價格不同的現(xiàn)象，但原因主要是因為新用戶擁有優(yōu)惠券、老用戶自動開啟了會員資格或推送的商品配置或服務(wù)內(nèi)容存在差異等。只有個別價格不同行為涉嫌大數(shù)據(jù)“殺熟”。而這“個別”中就包括“去哪兒網(wǎng)”。光明網(wǎng)等媒體在報道中提到，在去哪兒網(wǎng)的體驗中，有1家酒店，不同用戶享受優(yōu)惠不同，最終新用戶比老用戶價格便宜。
在新浪黑貓投訴平臺輸入“去哪兒網(wǎng)殺熟”等關(guān)鍵詞后共出現(xiàn)59條結(jié)果，其中大部分為下單機票、酒店價格普遍偏高，且有多次查詢價格上漲的情況。
1月3日，上游新聞記者采訪多名經(jīng)常使用去哪兒網(wǎng)訂房的網(wǎng)友后發(fā)現(xiàn)，受訪者均表示懷疑遭遇過“大數(shù)據(jù)殺熟”。情況主要集中在不同設(shè)備查詢價格不同，老用戶比新用戶價格便宜等，但在向去哪兒網(wǎng)客服問詢時對方均會以發(fā)放的優(yōu)惠券不同、查詢時間地點不同、會員等級不同等為由，拒絕處理或退還差價。
▲三亞等熱門城市酒店也存在老用戶價格比普通用戶價格高的情況。（左側(cè)為鉑金用戶，右側(cè)為普通用戶）。圖片來源/去哪兒網(wǎng)截圖
對于“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況，在2022年全國兩會上，全國人大代表、中聯(lián)律師事務(wù)所重慶辦公室執(zhí)行合伙人韓德云提到，基于互聯(lián)網(wǎng)商家的優(yōu)勢地位，即使消費者在明知“大數(shù)據(jù)殺熟”違法的情形下，也很難保障自身合法權(quán)益。其一是消費者舉證困難，其二是維權(quán)成本高、維權(quán)效果不明顯。
因此，韓德云建議監(jiān)管機構(gòu)對“大數(shù)據(jù)殺熟”這一不正當(dāng)行為加大監(jiān)管力度，加強在互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟監(jiān)管領(lǐng)域的執(zhí)法能力，充分運用新技術(shù)及時抓取和識別“大數(shù)據(jù)殺熟”行為；其次，建立統(tǒng)一的監(jiān)管平臺，可以要求互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)營者公開定價政策，定期披露“大數(shù)據(jù)殺熟”行為；同時從國家和地方層面，自上而下地完善防止“大數(shù)據(jù)殺熟”的技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)立法，為執(zhí)法提供可適用的依據(jù)。由于“大數(shù)據(jù)殺熟”涉及損害的是消費者群體性利益及其眾多個人信息權(quán)益所聚集的公共利益，韓德云還建議消費者保護組織和人民檢察院可基于相關(guān)法律規(guī)定提起民事侵權(quán)公益訴訟，推進司法機關(guān)的協(xié)同治理。
對于平臺涉嫌“殺熟”的行為，北京京本律師事務(wù)所主任連大有律師表示，所謂“殺熟”，從字面就可以理解其含義，就是同一個平臺的同一款產(chǎn)品，每個賬戶看到的價格是不一樣的，老用戶的購買價格比剛注冊的新用戶價格貴，甚至使用蘋果手機的用戶要比使用安卓手機的用戶的價格高。實現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的技術(shù)基礎(chǔ)是大數(shù)據(jù)，即海量的用戶數(shù)據(jù)，通過用戶的基礎(chǔ)屬性數(shù)據(jù)判斷你所在用戶群體、人群特征（如消費能力等），通過用戶的行為判斷數(shù)據(jù)，判斷用戶的偏好、消費水平和消費意愿強烈程度。然后通過精準(zhǔn)的用戶畫像，推送不同的商品價格。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，“大數(shù)據(jù)殺熟”一般有以下幾種方式：第一，根據(jù)地理位置定位進行“殺熟”，如果用戶附近商場或商店少，顯示給用戶看的商品就會加價。如附近沒有該類商品或服務(wù)，就給用戶顯示更高價格的商品和服務(wù)；在高檔社區(qū)附近，給用戶顯示更高的商品和服務(wù)的價格。第二，根據(jù)用戶的消費記錄，如果用戶是屬于花得起錢的群體，也會給用戶加價。第三，根據(jù)用戶搜索的詞匯、時間、頻率，判斷用戶是“隨便看看”還是“心里長草”甚至是“心急如焚”，從而給用戶調(diào)整報價。第四，根據(jù)使用不同系統(tǒng)的手機給用戶顯示不同的價格，如使用蘋果手機看到的價格可能高于其他安卓系統(tǒng)的手機。第五，針對新用戶，商家可能會給較高的優(yōu)惠券，或者新人體驗券，最終新用戶購買商品或服務(wù)的價格可能會低于老用戶。
連大有律師表示，對于“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象，有些如針對新用戶給予體驗券等屬于正常的營銷手段。但是，其他類型的“大數(shù)據(jù)殺熟”，則涉嫌違反法律法規(guī)的強制性規(guī)定。既破壞了誠實信用的民事行為的基本原則，侵犯了消費者合法權(quán)益，也對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。而該種現(xiàn)象違反了關(guān)于公平交易的規(guī)定。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
同時，“大數(shù)據(jù)殺熟”也違反了《電子商務(wù)法》中電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權(quán)益的規(guī)定。
此外，在文化和旅游部于2020年10月1日實施的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》及國務(wù)院反壟斷委員會于2021年2月7日發(fā)布實施的《關(guān)于平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的反壟斷指南》中也有經(jīng)營者不得利用大數(shù)據(jù)和算法實行差異性價格或其他交易條件等相關(guān)規(guī)定�！� 大數(shù)據(jù)殺熟”的情況，還可能涉嫌違反《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》等相關(guān)規(guī)定。
連大有律師認(rèn)為，技術(shù)是把雙刃劍，在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)便利消費者和商家的同時，商家也要依法經(jīng)營，利用技術(shù)來謀取為法律和公序良俗所不容忍的利益，既會面臨消費者的維權(quán)糾紛，也會面臨行政處罰，情節(jié)特別嚴(yán)重涉及刑事犯罪的，也會面臨刑事責(zé)任。